机关各部门、各村社区：

为贯彻“以人民为中心”的发展理念，进一步加强我街道12345政务服务热线平台（以下简称市12345平台）运行管理工作，根据《市政府办公室关于印发泰州市12345政务服务热线平台运行管理实施办法和泰州市12345政务服务热线平台运行效能督查督办实施办法的通知》（泰政办发〔2020〕48号）文件精神，结合街道实际，制定以下实施办法。

第一条 建立街道政务服务热线运行管理工作协调处置工作小组，负责市12345平台转交重大事项的统筹协调处置与答复。街道分管为民服务中心负责人为协调工作小组组长，工作小组办公室暂设在党政办公室。

第二条 各职能科室、村社区为街道市12345平台协调处置工作小组成员单位，负责办理职责范围内诉求事项，并对处置行为和结果负责。

第三条 街道协调处置工作小组办公室负责本街道热线交办、督办协调等工作，明确专人对交办件作签收、分流、收集、线上回复等处理；各成员单位须明确专人具体承办，并报小组办公室备案，负责对流转交办件作联系服务对象、协调处置、后续处置等处理，并形成回复结果报小组办公室。

平台派发街道办理工单分为签收、分流交办、调查核实、落实处置、限时办理、答复认定、答复告知、线上回复等主要环节。

1、工单签收。小组办公室应当及时签收市12345平台派发的工单。对经核实不属于本街道管辖的事项，应当经工作小组组长签字同意后申请退回。

2、分流交办。小组办公室按照“谁主管，谁负责；谁监督，谁负责”的原则进行分流交办，职责边界不清及涉及重大事项的，按领导批示交办。简单事项由小组办公室了解情况后直接答复，将有关情况告知承办单位。

3、调查核实。职能科室及村社区等成员单位在收到工单后，应当主动联系服务对象，进一步核实了解服务对象诉求，匿名工单可通过现场勘查和走访等方式了解诉求实情。对在职责范围内需要处理的事项，须拿出解决方案。

4、落实处置。承办科室（村社区）在核实了解情况、提出解决方案后，应督促落实处理，并跟踪处理结果。对不符合政策或不能办理的事项应说明情况。

5、限时办理。咨询类工单3个工作日内办结，非咨询内工单5个工作日内办结。如遇到复杂或疑难问题需延期的，可由小组办公室向市12345平台申请延期。

6、答复认定。各承办单位应加强对工单答复处理意见的规范性审核，答复意见应当包含“诉求事项调查核实及办理情况（暂不能办理或不符合政策规定的情况说明）、后续处置措施、联系服务对象情况、街道经办部门及联系人”等四项内容。如情况复杂或政策性较强事项，须报告分管领导、主要领导把关。

7、答复告知。各承办单位须将处理意见告知投诉反映人，听取反馈意见，改进处理措施。对不能办理或不符合政策的事项说明情况。

8、线上回复。小组办公室工作人员在规定时间内对承办单位认定提交的答复意见线上转至市12345平台。

第四条 市12345平台交办件为市区效能督查内容，承办单位须按照规范要求处理，不得发生敷衍搪塞、拖延超期、推卸责任、违背政策等情况，承办单位承担相应责任。

泰州市海陵区城西街道办事处

2020年11月20日